odw-Perfekcyjna Obsługa Klienta. Sposoby pozyskiwania darmowych konsultacji od klientów i budowania pozytywnej percepcji firmy.

Erickson Professional Coach, Certyfikowany Menedżer d/s ZarzÄ…dzania ZmianÄ… (PROSCI), Certyfikowany Menedżer ds. JakoÅ›ci (American ASQC), Facilitator Doskonalenia Procesów Biznesowych, Citigroup Quality Black Belt - Czarny Pas w JakoÅ›ci, Six Sigma Black Belt (Czarny Pas), mgr ekonomii, jest absolwentkÄ… SzkoÅ‚y Głównej Handlowej (SGH) w Warszawie w swojej profesjonalnej karierze zwiÄ…zana przede wszystkim z zarzÄ…dzaniem Customer Care, jakoÅ›ciÄ… i zmianÄ…. Praktyk wprowadzania zmian strategicznych, zarzÄ…dzania zmianÄ… i zarzÄ…dzania poprzez jakość przede wszystkim w sektorze usÅ‚ug finansowych. Wielokrotnie uzyskaÅ‚a miÄ™dzynarodowe ewaluacje menedżerskie i przywódcze (z czego najważniejsze to: Center of Creative Leadership 1997, 2005), odbyÅ‚a wiele miÄ™dzynarodowych szkoleÅ„ oraz uzyskaÅ‚a szereg certyfikacji z zakresu Leadership, zarzÄ…dzania zmianÄ…, zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ…, zarzÄ…dzania procesami biznesowymi oraz prowadzenia projektów strategicznych. ZdobytÄ… wiedzÄ™ miaÅ‚a okazjÄ™ zastosować w praktyce zarzÄ…dzania w korporacjach finansowych jako Dyrektor Departamentu podlegajÄ…cy bezpoÅ›rednio Prezesowi Banku. UczestniczyÅ‚a we wprowadzaniu na polski rynek firmy Readers Digest - współtworzyÅ‚a pierwsze w Polsce Call Center oraz wypracowaÅ‚a zasady funkcjonowania marketingu bezpoÅ›redniego. Posiada unikalne w Polsce umiejÄ™tnoÅ›ci - jest certyfikowanym w USA przez PROSCI Menedżerem ds. ZarzÄ…dzania ZmianÄ….

Szkolenie dedykowane jest:

• pracownikom działów obsÅ‚ugi Klienta i Call Centre, w szczególnoÅ›ci osobom wyznaczajÄ…cym standardy pracy: szefom biur, menedżerom zmian, koordynatorom zespołów,
• osobom pracujÄ…cym w bezpoÅ›rednim kontakcie z Klientem (osobistym i/lub telefonicznym), poszukujÄ…cym narzÄ™dzi uÅ‚atwiajÄ…cych pracÄ™ z niezadowolonym Klientem firmy.

Komentarz:

Czy kiedyś zastanawiałeś się:

• Na ile  Klienci firmy sÄ… zadowoleni z obsÅ‚ugi?
• Ilu Klientów chciaÅ‚oby polecić firmÄ™?
• Ilu Klientów wybraÅ‚oby firmÄ™ ponownie?
• Jakie sÄ… relacje miÄ™dzy Biurem ObsÅ‚ugi Klienta (zespoÅ‚em) a resztÄ… firmy?
• Czy pracownicy wiedzÄ… jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami, Klientami?
• Czy dla wszystkich pracowników firmy Klient jest najważniejszy? Czy wiedzÄ…, że Klient pÅ‚aci ich pensje?
• Czy reklamacja to prezent?
• Jak traktuje siÄ™ Klientów niezadowolonych?
• Czy sÄ… Klienci lepsi i gorsi? Dlaczego?
  

Jeżeli nie jesteś w pełni zadowolony z odpowiedzi skorzystaj ze szkolenia. Przygotuj wszystkie najtrudniejsze pytania
i sytuacje z Klientami. W trakcie ćwiczenia praktycznych rozmów z Klientami, nagrywanych i odtwarzanych na video, pod okiem praktyka, znajdziesz właściwe rozwiązania.
Customer Care to umiejętność sprostania rosnącym oczekiwaniom Klientów. Jest to zadanie nie dla jednego, lecz dla wielu działów firmy, których dobra współpraca jest widoczna z perspektywy Klientów i budzi ich uznanie. Jednak nie zawsze tak jest - wiele firm zmaga się z rosnącym odsetkiem niezadowolonych Klientów. Szkolenie przybliża metody wpływania na pozytywną percepcję Klientów i wyznaczania standardów bliskich ich oczekiwaniom.

Szkolenie przewidziano jako praktyczny warsztat umiejętności pracy z Klientem. W jego trakcie uczestnicy zrealizują ćwiczenia i symulacje a także analizy przypadków, które staną się przyczyną do udziału w dyskusjach (80 % czasu szkolenia). Ważnym narzędziem poznawczym będzie zastosowanie kamery. Dzięki nagraniu uczestników w trakcie ćwiczeń (scenek), poznają oni stosowane przez siebie, intuicyjne, strategie pracy z Klientem, w tym niefrasobliwości językowe czy własne reakcje na sytuacje nietypowe. Wgląd w rzeczywisty (nagrany) obszar pozwoli im wypracować na własny - osobisty i firmy - użytek zestaw sformułowań i gestów, które wywołają u Klienta reakcję pozytywną -
w miejsce dotychczasowej (neutralnej lub negatywnej).

Program:

1. Klient istotÄ… każdej organizacji.
2. Customer Care - co to takiego?
3. Profesjonalna obsÅ‚uga Klienta - konieczne wartoÅ›ci i zachowania.
4. KoÅ‚o JakoÅ›ci.
5. Perspektywa Pracownika:

• Moje doÅ›wiadczenia jako Klienta

6. Perspektywa Klienta:

• Model Kano.
• Czy Å‚atwo siÄ™ z nami współpracuje?
• Chwile Prawdy - Moments of Truth.
• Reklamacja, czyli prezent.
• Odpowiedzi na reklamacje.

7. Perspektywa organizacji:

• Co wiemy o wrażeniach i oczekiwaniach Klientów? Czego nie wiemy?
• CiÄ…gÅ‚e doskonalenie i ustalanie priorytetów.
• Co robić, żeby speÅ‚niać oczekiwania Klientów?
• Co zagwarantuje powodzenie?

8. Perspektywa Pracownika:

• Model efektywnej komunikacji.
• Mój kontakt z Klientem:
  - podejÅ›cie,
  - analiza,
  - dziaÅ‚anie,
  - trudnoÅ›ci - opis konkretnych sytuacji.
• Podstawowe zasady obsÅ‚ugi Klienta.
• ZarzÄ…dzanie relacjami z Klientami.
• Ćwiczenia trudnych sytuacji w parach (Klient-Pracownik) - nagranie wideo-scenek.
• Analiza i ocena wideo-scenek.
• Zyskanie nowych umiejÄ™tnoÅ›ci.

9. Podsumowanie i zakoÅ„czenie.

Termin szkolenia: 08-09.03.2012 r.

Koszt uczestnictwa: 860 zł + 23% VAT*

*Cena bez VAT dla opłacających szkolenie w co najmniej 70% ze środków publicznych
Uczestników, których dot. zwolnienie z VAT prosimy o pobranie i przesłanie podpisanego oświadczenia.


Ilość miejsc ograniczona! Decyduje kolejność nadesłanych kart zgłoszenia.


W ramach szkolenia zapewniamy:

• uczestnictwo w szkoleniu,
• materiaÅ‚y szkoleniowe,
• certyfikat ukoÅ„czenia szkolenia,
• serwisy kawowe i obiady,

Warunki rezygnacji:

Rezygnację przyjmujemy najpóźniej 7 dni przed szkoleniem w formie pisemnej (e-mail). Rezygnacja w późniejszym terminie wiąże się z koniecznością pokrycia kosztów w 100%. Nieobecność na szkoleniu nie zwalnia z dokonania opłaty.

zapisz się		pobierz formularz		pobierz oświadczenie		drukuj		prześlij dalej